Employee Experience is Branding 직원경험이 브랜딩이다.
너무나 유명한 에어비앤비의 직원경험은 기존의 관점을 새롭게 정의했다. HR 관점의 접근을 벗어나, 기업의 목표 달성과 고객 경험은 직원 경험으로 완성된다는 것이다. 직원 경험의 결과가 브랜딩이 되어 가장 일하기 좋은 기업으로 인재를 모으고 고객에게 관심을 불러일으킨 브랜드가 된다. 이와 같은 결과는 결국 직원 경험을 기업의 비즈니스와 정렬했기 때문이다. 단순히 물리적, 기술적, 문화적 환경을 추구하지 않고. 에어비앤비의 비즈니스와 연결성에서 직원의 성공을 위해 투자했다.
들어가며
오늘날의 글로벌 비즈니스 환경에서, 직원 경험(Employee Experience)은 기업의 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소로 자리 잡았다. 특히 에어비앤비는 이 영역에서 독보적인 성과를 보여주며 기업 문화를 혁신하고, 고객 경험과 브랜드 가치를 함께 높이는 성공적인 사례로 주목받았다.
에어비앤비의 직원 경험 전략과 그로 인한 성과를 분석하고, 이를 통해 기업의 성과로 이어지는 요소들을 살펴보자.
에어비앤비의 2024년 현재 비즈니스 현황
2024년 현재, 에어비앤비는 전 세계 190개국 이상에서 운영되며 7백만 개 이상의 숙소를 보유하고 있다. 코로나19 팬데믹 이후에도 회복과 성장을 이어가며 유연한 여행과 원격 근무 수요에 부응해왔다. 에어비앤비는 단순한 숙박 공유 플랫폼을 넘어, 지역 사회와 연결된 진정한 여행 경험을 제공하는 브랜드로 자리 잡았다. 이 모든 성과의 중심에는 에어비앤비의 직원 경험과 기업 문화가 있다.
직원 경험 Employee Experience, EX?
직원 경험(Employee Experience)은 직원이 기업에서 겪는 모든 상호작용과 경험을 포괄한다. 이는 채용, 온보딩, 업무 수행,퇴사에 이르기까지 조직 문화, 물리적 환경, 기술적 지원 등 다양한 요소가 포함된다. 성공적인 직원 경험은 직원들의 참여, 생산성, 그리고 직무 만족도를 높여 조직의 성과를 향상시킨다. 에어비앤비는 이 개념을 HR의 전통적 틀에서 벗어나 전략적 관점에서 접근하며, 전사적 차원에서 이를 실천하고 있다.
에어비앤비의 직원 경험 스토리
시작
에어비앤비는 2008년 설립 이후 단순한 숙박 서비스를 넘어선 포괄적인 경험을 제공하기 위해 노력해왔다. 초기 창업자들은 "어디서나 소속감을 느낄 수 있는 세상을 만들자"는 미션을 설정했고, 이 미션은 자연스럽게 직원 경험에도 반영되었다. 2013년에는 직원 경험을 최우선 과제로 삼기 위해 마크 레비를 글로벌 직원 경험 책임자로 임명하며, HR 기능을 ‘직장에서의 경험’을 중심으로 재구성했다.
내용
1. 환영하는 문화 조성 (included employees)
에어비앤비 문화의 핵심은 사람들이 환영받는 느낌을 주는 것이다. 이러한 문화 속에서 사람들은 가치 있게 여겨지고 소속감을 느끼며, 타인을 기꺼이 포용하게 된다. 인사관리협회(Society for Human Resource Management)의 2016년 직무 만족도 및 참여도 조사에 따르면, 직원들은 가치 있고 포용받는 느낌을 원하며, 모든 직원에 대한 존중이 직무 만족도의 가장 큰 기여 요인이다. 많은 회사들이 포용성과 다양성 프로그램을 홍보하지만, 이러한 이니셔티브가 일상에서 얼마나 실현되고 있는지는 의문이다. 에어비앤비에게 있어, 포용하는 문화를 구축하는 것은 단일 프로젝트나 프로그램에 국한되지 않는다. 소속감을 촉진하는 것은 채용과 온보딩부터 직원 관리, 물리적 시설, 음식까지 모든 직원 여정의 일부로 통합되어 있다. 에어비앤비는 HR 기능 전체를 이 목표에 맞춰 재정의했다. 마크 레비가 글로벌 직원 경험 책임자로 임명되면서, HR 부서는 ‘경험으로서의 직장’이라는 회사 비전을 실현하기 위한 중심 허브로 변모했다. 에어비앤비 본사(샌프란시스코)는 환영과 번영, 집과 같은 느낌이 드는 업무 시설이다. 에어비앤비의 시설은 커뮤니티와 소속감이라는 영감을 주기 위해 설계되었다. 건물 어디서든 동료와 팀을 이루어 작업할 수 있으며, 포용적인 문화는 온라인 및 대면 회의를 통해 전 지리적 구역을 아우르는 노력을 포함한다.
2. 우리를 넘어선 미션 영감 제공 (inspired employees)
에어비앤비 문화는 환영을 넘어 우리를 초월하는 영감을 주는 미션에 의해 움직인다. 젊은 세대, 특히 밀레니얼들은 돈이 최종 목표가 아니다. 이들은 선한 목적에 기여하고 세상을 개선하는 데 관심이 있다. 에어비앤비의 미션은 “더 연결된 세상을 만드는 것”이다. 에어비앤비의 CEO 브라이언 체스키는 “사람들이 에어비앤비를 통해 여행을 선택하는 첫 번째 이유는 현지인처럼 살고 싶기 때문입니다”라고 설명했다. 에어비앤비의 미션은 단순한 슬로건이 아니라 회사의 전략과 문화에 깊이 뿌리내리고 있다. 이는 회사의 핵심 가치인 '호스트가 되기', '모든 프레임이 중요하다', '미션을 지지한다', '창의적 기업가 정신'과 일치한다. 그러나 이 미션은 단지 경영진의 좋은 생각에 그치지 않는다. 모든 직원이 이 미션에서 영감을 받아야 하며, 에어비앤비는 이를 일상적인 업무 문화에 체계적으로 구현하고 있다. 마크 레비는 "에어비앤비 사무실을 걸어 다니다 보면 벽에 걸린 미션이나 가치 대신 사람들 간의 행동에서 미션을 느낄 수 있습니다"라고 말했다. 이러한 행동은 채용 단계부터 시작된다. 에어비앤비는 새로운 인재를 채용할 때 회사의 가치에 부합하며, 회사의 미션을 자신과 동일시할 수 있는지를 평가한다. 에어비앤비의 자원봉사 프로그램 또한 회사의 미션과 밀접하게 연결되어 있다. 에어비앤비에서 공동체를 위한 봉사는 비즈니스와 분리되지 않고, 오히려 회사의 미션의 연장선으로 본다. 이 프로그램을 통해 직원들은 매달 4시간 동안 지역 사회에서 호스트나 게스트와 함께 시간을 보내며 자원봉사할 기회를 갖는다. 이를 통해 직원들은 공동체와 긴밀히 연결되며, 지역 사회에 도움을 주는 활동에 참여할 수 있다.
3. 신뢰와 자율성 구축 (involvedemployees)
에어비앤비 문화의 세 번째 주요 요소는 신뢰와 자율성의 문화를 구축하는 것이다. 신뢰의 문화에서 직원들은 고용주가 자신들을 믿고 자유를 주며, 실질적인 가치를 창출하도록 권한을 부여한다고 느낀다. ‘다니엘 핑크’의 저서 ‘드라이브’에 따르면, 장기적으로 사람은 외부 보상보다 자율성과 숙련으로 더 동기 부여된다고 설명한다. 에어비앤비는 직원들에게 책임을 위임하고, 개개인이 스스로 동기 부여를 받도록 한다. 엔지니어들은 스스로의 영향력을 책임지고 최대한의 가치를 창출할 것을 기대받는다. 이러한 신뢰는 에어비앤비의 전체 직원 회의인 One Airbnb 컨퍼런스에서도 볼 수 있다. 이 회의에서 직원들은 에어비앤비의 장점과 개선할 점에 대한 피드백을 제공하며, 이를 경청하는 것은 신뢰 문화를 구축하는 데 중요한 방법이다. 에어비앤비는 또한 소규모 팀 중심의 협업을 통해 신뢰와 자율성을 강화한다. 직원들은 보통 10명 이하의 소규모 팀에서 일하며, 이는 각 개인이 책임감을 느끼고 자율적으로 일할 수 있는 환경을 조성한다.
연결
에어비앤비의 사례는 직원 경험이 기업 성공에 어떻게 기여할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 예시다. 이는 단순한 HR 프로그램을 넘어서 기업의 비즈니스 전략 전반에 깊이 통합되어야 할 것이다. 직원 경험은 기업의 성과뿐만 아니라 브랜드 가치와 고객 경험에도 직결되기 때문에 이를 위한 투자와 전략적 접근이 필수적이다.
직원 경험이 기업의 성과로 연결되기 위해서
물리적 환경
직원들이 하루의 대부분을 보내는 물리적 환경은 그들의 만족도와 생산성에 중요한 영향을 미친다. 에어비앤비는 다양한 국가의 문화와 숙소에서 영감을 받은 공간을 설계하여 직원들이 마치 집에 있는 듯한 편안함과 소속감을 느끼도록 했다. 이와 같은 물리적 환경은 직원들이 더 창의적이고 협력적으로 일할 수 있는 여건을 제공하며, 결과적으로 팀워크와 혁신을 촉진한다.
기술적 환경
직원 경험의 중요한 요소 중 하나는 기술적 환경이다. 효율적인 기술 지원은 직원들이 업무를 보다 원활하게 수행할 수 있도록 돕는다. 에어비앤비는 직원을 위한 최첨단 기술을 제공하여 효율성과 협업을 촉진하고 있으며, 내부 인트라넷과 같은 디지털 도구를 통해 직원 간의 네트워킹과 정보 공유를 활성화한다. 이는 직원들이 더욱 몰입된 상태로 업무를 수행할 수 있도록 돕는 중요한 지원 요소다.
문화적 환경
에어비앤비의 성공적인 직원 경험을 이야기할 때 조직 문화는 빼놓을 수 없다. 신뢰와 자율성의 문화를 조성함으로써, 직원들은 자유롭게 자신의 아이디어를 표현하고, 업무에 대한 책임감을 가지며, 기업의 목표에 기여할 수 있다. 직원들이 스스로 동기 부여를 느끼고 성장할 수 있도록 하는 이러한 환경은, 직원 경험이 고객 경험으로 이어지며 기업의 성과로 연결되게 한다.
직원 경험은 DX, AX를 완성하는 중요한 투자
디지털 트랜스포메이션(DX)과 AI 트랜스포메이션(AX)은 현대 비즈니스에서 중요한 요소지만, 직원 경험은 DX, AX 를 완성하는 투자다. DX와 AX가 기술적 발전에 집중하는 동안, 직원 경험은 사람을 중심에 두고 그들이 일하는 환경을 최적화한다.
이는 데이터 기반의 접근을 통해 지속적인 관리와 개선을 가져온다.기업은 직원의 피드백과 데이터를 통해 경험을 분석하고 이를 기반으로 전략을 수정하며 최적화해야 한다.
직원 경험을 단순히 HR의 업무로 한정하지 않고, 전사적 의사결정과 참여를 요구하는 전략적 요소로 전환하고 DX, AX 의 중심 축을 사람에게 두어야 한다.
직원 경험을 비즈니스 성공을 위한 전략적 투자로 인식하고 전사적 차원에서 실행해야만 지속 가능한 성장과 강력한 브랜드 가치를 달성할 수 있다.
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참고자료
https://fortune.com/2024/07/05/airbnb-hr-business-strategy-employee-experience-dual-role/
https://www.livingroomanalytics.com/how-airbnb-became-the-worlds-best-place-to-work
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