직원 경험이 성과와 브랜딩의 핵심요인이다 Employee Experience is the Key driver of Business and Branding
왜, 글로벌 기업들은 직원 경험에 투자하는가?
데이터 기반 EX 설계로 이끄는 경영 성과 혁신
왜, 직원 경험에 투자를 할까요, 성과를 올리기 때문입니다. 그동안 직원 경험은 직원 복지라는 범위내에 한정되다 보니비용이라는 관점이 지배적 이었습니다. 새로운 고객을 유치하고 판매를 강화하는 브랜딩과 마케팅이 비용이 아니라 투자로 인정받기까지 오랜 시간이 걸렸습니다.
이런 설득의 어려움을 느낀 학자와 실무자들이 연구를 통해직원 경험이 150% ROI 투자 대비 수익을 가져온다는 것을 알려줬습니다.
HBR How Employee Experience Impact the Bottom Line
연구: 직원 경험이 기업의 수익에 미치는 영향 (HBR 2022년 3월 게재, Kate Gautier, Tiffani Bova, Kexin Chen, Lalith Munasinghe 연구)
주요 연구 결과와 시사점
1.핵심 발견
"뛰어난 고객 경험이 수익 성장을 견인한다는 것은 연구로 입증된 사실입니다. 그러나 이러한 성공의 공로를 누구에게 돌려야 할까요? 마케팅 부서는 광고 캠페인과 브랜드 인지도 향상 노력을, 제품팀은 특정 기능이 고객 만족도나 수익 증가에 미친 영향을, 영업팀은 당연히 자신들이 수익 창출의 주역이라고 주장할 것입니다. 그렇다면 인사부서의 역할은 무엇일까요?"
2.직원 경험과 수익의 상관관계
"직원, 특히 고객 접점 직원들이 고객 경험에서 핵심적인 역할을 한다는 것은 자명합니다. 일상적인 소비자로서 우리는 이를 직관적으로 알고 있습니다. 매장에서, 병원에서, 전화상담에서, 심지어 채팅이나 소셜미디어를 통한 가상 상호작용에서도 단 한 번의 직원과의 만남이 전체 경험을 좌우할 수 있습니다."
3.구체적인 연구 결과
"만약 평균적인 매장이 직원 경험 지표에서 하위 25%에서 상위 25%로 올라간다면:
- 시간당 매출이 57달러에서 87달러로 50% 이상 증가
- 시간당 영업이익이 41달러에서 59달러로 45% 증가
- 직원 경험 개선을 위해 시간당 12달러를 투자하면 시간당 18달러의 추가 이익 창출 (ROI 150%)"
4.장기적 영향 "더 현실적인 시나리오를 고려했을 때:
- 하위 50% 매장을 중간값으로, 3사분위 매장을 상위 25%로 개선하면
- 전사적으로 연간 총매출 6% 증가
- 5년 ROI 30%
- 10년 ROI 80% 이상 달성 가능"
5.시사점
"고객 접점 직원들은 단순히 최소화해야 할 비용이 아닌, 잠재적으로 매우 높은 수익을 창출할 수 있는 투자 대상입니다. 우수 인재의 이직률을 20% 줄이는 것의 가치는 얼마일까요? 직원 만족도 점수를 10% 높이는 것의 가치는요? 이러한 질문에 대한 답을 모른다면, 그것이 바로 여러분 조직의 비용이 되고 있습니다."
6.결론
"HR은 더 이상 비용 중심(cost-center)이라는 오래된 인식에서 벗어나, 마땅한 자리인 고객 경험과 수익을 견인하는 전략적 기능으로 거듭나야 합니다. 이는 직원, 고객, 비즈니스 데이터 간의 사일로를 깨고, 모든 비즈니스 프로세스에 이러한 인텔리전스를 구축하며, 직원-고객-비즈니스의 시너지를 처음부터 고려하는 차세대 솔루션의 토대가 될 것입니다."
저는 직원 경험이 기업의 브랜딩과 수익성에 기여하는 바를 이러한 연구와 개인적 경험으로 동의합니다.
직원 경험은 고성과, 고효율, 혁신성를 비롯해 고객만족, 채용/교육 비용 감소, 수익성과 성과를 증대시킵니다. 생산성 향상, 이직 비용 감소, 직원 참여 증진은 결국 ROI 를 증대시킵니다.
기술 전문 컨설팅 기업인 가트너의 직원 경험이 경영 성과에 미치는 영향을 함축적으로 설명합니다.
"직원 경험(EX)은 생산성 향상, 이직 비용 감소, 직원 참여도 증진을 통해 투자수익률(ROI)에 영향을 미칩니다. 만족도 높은 직원들은 더 효율적이고 혁신적으로 일하며, 이는 더 나은 성과와 고객 만족도로 이어집니다. 낮은 이직률은 채용과 교육 비용을 감소시킵니다. 전반적으로, 긍정적인 직원 경험은 수익성과 장기적 성장을 견인합니다."
