the New You Business 새로운 사람을 만드는 비즈니스

‘새로운 사람을 만드는’ 비즈니스 the New You Business

개인적 변화를 돕는 기업들이 제시하는 새로운 비즈니스 모델과 경제적 기회가 성장하고 있다. 고객의 목표를 파악하고 변화 여정의 장애물을 해결하며, 성공적인 개인 변화를 돕는 방안을 확인하자.

고객의 변화 욕구

현대 고객은 단순히 제품이나 서비스를 소비하는 것을 넘어, 자신의 삶에 변화를 주고자 한다. 피트니스센터나 대학, 의료기관 등 다양한 산업에서 고객은 특정 장비나 과정을 구매하는 것이 아니라 자신의 목표를 달성하고 더 나은 사람이 되기를 원한다. 이에 따라 기업은 고객의 개인적 변화를 돕는 파트너로 나서야 하며, 이를 통해 새로운 경제적 가치를 창출할 수 있다.

아티클 개요와 주제

이 아티클은 고객의 개인적 변화를 지원하는 변화 비즈니스(transformation business)**의 개념을 설명한다. 랜스 A. 베턴코트(Lance A. Bettencourt), B. 조지프 파인 2세(B. Joseph Pine II), 제임스 H. 길모어(James H. Gilmore), 데이비드 W. 노턴(David W. Norton) 등 저자들은 변화 비즈니스의 중요성을 강조하며, 기업이 고객의 열망과 목표를 파악하고 이를 실현하기 위해 필요한 전략과 사례를 제시한다.

아티클에서 제시하는 주요 내용

1. 변화 비즈니스의 정의
   • 변화 비즈니스(transformation business)는 고객의 개인적 목표와 열망을 실현하도록 돕는 비즈니스 모델이다.
   • 제품과 서비스, 경험을 넘어 고객의 삶에 의미 있는 변화를 가져오는 데 초점이 맞춘다.
2. 고객 과제의 4가지 유형
   • 기능적 과제: 특정 문제나 작업을 해결하고자 하는 목표.
   • 감정적 과제: 자신감, 안도감 등 감정을 개선하려는 노력.
   • 사회적 과제: 타인에게 긍정적 인상을 남기고자 하는 욕구.
   • 열망적 과제: 더 나은 삶과 자아 실현을 추구하는 고차원적 목표.
3. 주요 사례 연구
   • 샌퍼드 헬스(Sanford Health): 체중 감량 코칭과 맞춤형 식단을 제공하여 지속적 변화를 지원.
   • 트루커넥트(TrueConnect): 신용도가 낮은 고객을 위한 대출 서비스를 통해 재정적 문제 해결.
   • 눔(Noom): 심리학 기반 코칭과 행동 변화를 통해 고객의 건강 목표를 지원.
4. 기업 전략
   • 고객의 여정에서 성공의 정의를 명확히 하고, 장애물을 해결하며 필요한 솔루션을 통합해야 한다.
   • 변화 결과에 따른 요금 부과 모델 등 혁신적인 접근법이 필요하다.

주요 용어와 개념

1. 변화 비즈니스(transformation business)
   • 고객이 목표를 달성하고 개인적 변화를 이루도록 돕는 비즈니스 모델.
2. 고객 과제(customer task)
   • 고객이 해결해야 할 과제. 기능적, 감정적, 사회적, 열망적 과제로 구분됨.
3. 여정 설계(customer journey design)
   • 고객의 변화 여정의 각 단계를 분석하고 맞춤형 지원을 설계하는 과정.

현실에 적용할 인사이트

• 기업은 단순한 제품 제공자가 아니라 고객의 변화를 지원하는 동반자가 되어야 한다.
• 고객의 목표와 열망을 중심으로 한 맞춤형 솔루션을 설계함으로써 지속 가능한 경쟁력을 확보할 수 있다.

브랜드 경험, 직원 경험, 고객 경험 관점에서 활용할 수 있는 관점

1. 브랜드 경험
   • 브랜드가 고객의 성장과 변화를 지원하는 가치와 비전을 명확히 전달해야 한다.
   • 예: 광고와 콘텐츠에서 성공 사례를 통해 고객의 신뢰를 구축.
2. 직원 경험
   • 직원들이 고객의 목표와 열망을 이해하고 이를 지원할 수 있도록 교육과 도구를 제공해야 한다.
3. 고객 경험
   • 고객 여정의 모든 접점에서 변화를 돕는 맞춤형 지원을 제공해야 한다.
   • 고객의 장애물을 예측하고 이를 해결하는 서비스를 설계해야 한다.

요약_중요하게 가져가야 할 내용들

• 변화 비즈니스는 고객의 열망을 실현하는 데 초점을 맞춰야 한다.
• 고객의 과제를 이해하고 장애물을 해결하며, 맞춤형 솔루션을 통해 변화를 유도해야 한다.
• 변화의 동반자로서 기업은 고객의 성공을 지원하는 역할을 수행해야 한다.

아티클에 없는 바람익스리언스의 생각

• 변화 비즈니스는 국가, 기업, 개인 단위로 구분할 수 있다.
• 고객의 과제를 이해하기 위해서는 정량, 정성적 데이터를 활용한 분석이 요구된다.
• 국내 변화 비즈니스에 대한 요구 대비 성공에 대한 정확성을 논의하고 성과에 대한 보상 체계 구축은 여전히 어려운 과제가 될 것이다.
• 변화 비즈니스에 대한 기존 브랜드의 전환 역시 과제가 될 것이다. 이를 위해 기술 기업과 전통적인 브랜딩 서비스 기업의 협업이 요구될 수 있다.
• 관련된 문의는 오주석 대표, jsoh@baramxp.com , Follow on LinkedIn

저자 정보

• 랜스 A. 베턴코트(Lance A. Bettencourt): 텍사스크리스천대 부교수.
• B. 조지프 파인 2세(B. Joseph Pine II): 스트래터직 호라이즌 LLP 공동설립자.
• 제임스 H. 길모어(James H. Gilmore): 스트래터직 호라이즌 LLP 공동설립자.
• 데이비드 W. 노턴(David W. Norton): 스톤 맨틀 설립자.

아티클 정보

• 국문 제목: ‘새로운 사람을 만드는’ 비즈니스
• 영문 제목: The New You Business
• 출처: 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review), 2022년 1-2월호
• 번역 및 편집: 박준석, 배미정